Localización, producto e ingeniería: el enfoque de Zendesk

Esta publicación ha sido redactada por Ketty Tirrito, jefa del equipo de localización, y Sirisha Neduri, ingeniera sénior de calidad de localización de Zendesk.

Zendesk es una aplicación basada en la nube diseñada para mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Para nuestro equipo global y nuestros clientes, la forma en que nos conectamos y comunicamos es lo más importante.

Fundada en 2007, Zendesk se creó a partir de una idea sencilla: crear una solución de atención al cliente que fuera fácil de usar y accesible para todos.

Ampliamos esa idea con un número creciente de productos que funcionan conjuntamente para mejorar las relaciones con los clientes y que pueden integrarse y ampliarse con plataformas de desarrollo abiertas.

Para crear estos productos innovadores, tenemos que trabajar de forma fluida con nuestros equipos de todo el mundo. En 2021, contamos con 6000 empleados y más de 111 000 clientes, que hablan más de 30 idiomas internacionales. Esto hace que la localización de productos sea una prioridad absoluta para nuestros clientes.

La globalización en Zendesk

El departamento de Globalización de Zendesk está compuesto por dos equipos: el equipo de internacionalización, que se encarga de la parte técnica, y el equipo de localización, que se ocupa de ofrecer contenido localizado. Ambos equipos trabajan en conjunto para invertir en escalabilidad, flexibilidad y automatización con el fin de satisfacer las necesidades internacionales de los clientes.

Nuestro equipo de globalización, formado por 24 personas, se encuentra repartido por cuatro continentes, cinco países y diez zonas horarias diferentes. En conjunto, hablamos más de doce idiomas.

El equipo de internacionalización se creó en 2012 y, en 2017, se expandió más allá de los Estados Unidos con el fin de fomentar una mejor colaboración con múltiples equipos de ingeniería locales.

En 2017, creamos un nuevo equipo de localización bajo la dirección del equipo de gestión de programas, mientras que la internacionalización siguió formando parte del equipo de ingeniería. Nuestros ingenieros crean y mantienen el software y la infraestructura que impulsan nuestros productos orientados al cliente. Contamos con más de 1400 ingenieros en ocho países. En 2019, el equipo de localización se trasladó al departamento de gestión de productos. Esto permitió al equipo tener aún más visibilidad del ciclo de vida de nuestros productos. En 2020, los equipos de localización e internacionalización unieron sus fuerzas para convertirse en el equipo de globalización que tenemos hoy en día.

¿Cuáles son los mayores retos de la localización?

Concienciación sobre la localización
¿Por qué es importante la localización? La concienciación sobre la localización es un reto constante. Por lo general, la localización se deja de lado mientras los equipos de ingeniería trabajan en otras funciones de mayor prioridad.

Crecimiento y prioridades del equipo
A medida que crecen tanto nuestra empresa como la demanda de productos, contamos con muchos equipos de ingeniería nuevos. Aunque esto es emocionante, por supuesto, también significa que hay diferentes niveles de comprensión de nuestras mejores prácticas o flujos de trabajo de localización entre los equipos.

Más ingenieros significa desarrollar más productos y funciones a un ritmo más rápido, y nos resulta difícil ampliar la escala para dar soporte a todos ellos. A veces no podemos colaborar con esos equipos antes de que se lancen las nuevas funciones. Algunos productos tienen más problemas que otros, lo que afecta a nuestras perspectivas de globalización de productos.

También hay diferentes enfoques de gestión de proyectos o calendarios de implementación en los distintos equipos. Algunos equipos de producto tienen ciclos de sprint más cortos, de dos semanas, pero otros pueden tener ciclos de sprint de cuatro semanas. Esto puede dificultar que nuestros equipos de localización den soporte a los calendarios y necesidades de todos.

Existen otras limitaciones, como las cadenas codificadas y no externalizadas, así como otros problemas de diseño.

Cómo lograr el éxito en la localización

Implicar a la alta dirección y a los equipos

Es extremadamente importante que nuestro equipo directivo se implique realmente con nosotros desde el inicio del desarrollo del producto. De esta forma, podemos identificar en qué aspectos el equipo de globalización puede ayudar a optimizar el contenido localizado. Utilizamos datos para orientar estas conversaciones: ¿cuántos clientes utilizan los productos en idiomas distintos al inglés? ¿Qué ingresos se generan con los clientes que no hablan inglés?

Con el objetivo de unificar los equipos desde el principio, nuestro equipo de globalización ayuda a incorporar a los nuevos ingenieros. Esto ayuda a los nuevos empleados a comprender rápidamente cómo funcionará nuestra colaboración.

Además, elaboramos un boletín semestral sobre localización y globalización que ofrece información actualizada sobre el equipo, sus logros y sus perspectivas. Esto ayuda a recordar a las partes interesadas clave nuestra misión, estrategia y objetivos, para que siempre estén presentes en su mente.

Cada año, Zendesk celebra una cumbre tecnológica para ingenieros y gestores de productos, y el equipo de globalización se une a ella para compartir conocimientos y debatir sobre la colaboración.

Contamos con un equipo dedicado, el equipo de internacionalización, que supervisa la preparación global de nuestros productos. También ayudan a mantener y gestionar nuestras herramientas de traducción y a formar a nuestros ingenieros. Se encargan de las cuestiones relacionadas con las tecnologías de la información y la codificación internacional, así como de las mejores prácticas de localización. Por ejemplo, uno de nuestros productos implicaba múltiples idiomas e integraciones, por lo que necesitábamos apoyo para el diseño y el desarrollo. Dado que contamos con un equipo distribuido geográficamente, necesitamos crear flujos de trabajo coherentes. La documentación es esencial para nuestro equipo, ya que necesitamos un punto de referencia que pueda compartirse entre los equipos. Intentamos documentar todo lo relacionado con los equipos de diseño de ingeniería de productos y para nosotros mismos. También contamos con canales de comunicación dedicados con expertos en idiomas que están directamente disponibles para ayudar.

En la fase de descubrimiento, aprendemos sobre la función, el equipo y los componentes del proyecto y revisamos las mejores prácticas. A continuación, podemos determinar la idoneidad internacional y, si es necesario, cambiar el nombre de la función. (Por ejemplo, «uh oh» en inglés no se traduce claramente a otros idiomas). También aconsejamos evitar las iniciales con los iconos, ya que algunas culturas no las utilizan.

Comprobamos regularmente las cadenas de texto en busca de cualquier problema de contexto o localización que pueda afectar a las traducciones. Por ejemplo, los marcadores de posición deben tener nombres claros para proporcionar suficiente contexto a los traductores. Controlamos la rotación identificando posibles problemas antes de enviarlos a los traductores.

También analizamos el progreso del desarrollo del producto durante esta etapa e intentamos planificar actividades posteriores, como la traducción y las pruebas. Durante la traducción, intentamos supervisar la calidad realizando algunos controles de calidad. También respondemos a cualquier pregunta relacionada con el contexto que nos planteen los traductores. A continuación, realizamos pruebas de internacionalización y pruebas lingüísticas para verificar que el producto localizado funciona según lo previsto.

Trabajo en equipo

Ser organizado y comunicativo es clave para trabajar juntos a nivel mundial.

También utilizamos un calendario de localización fijo, lo que permite que los proyectos de traducción sean más regulares y manejables. Esto reduce el número de solicitudes urgentes y de última hora y permite a los equipos de ingeniería saber exactamente cuándo estarán disponibles las traducciones completadas.

Otra estrategia importante es el control de calidad, tanto a nivel interno como con los proveedores. Mucho antes del lanzamiento del producto es cuando podemos identificar los problemas más urgentes en cuanto a funcionalidad, interfaz de usuario e idioma. Ayudamos al equipo de ingeniería a priorizar los errores más importantes que hay que corregir. Es importante analizar los datos para identificar los problemas más recurrentes y cómo podemos prevenirlos en el futuro. Adoptamos un enfoque de equipo único, con un equipo de localización realmente integrado en cada equipo scrum con el que trabajamos. Lo hacemos asistiendo a reuniones de equipo, reuniones de planificación y sesiones de pruebas conjuntas. Por ejemplo, el equipo de inglés se encarga de probar la interfaz de usuario en inglés, mientras que el equipo de localización prueba las versiones internacionalizadas. En Zendesk se da mucha importancia a invertir en buenas relaciones, y en el equipo de localización nos lo tomamos muy en serio. Colaboramos con las partes interesadas clave de toda la organización de productos para identificar aquellas sinergias perfectas que darán excelentes resultados.

También es muy importante participar en actividades sociales para mejorar el trabajo en equipo. Esas relaciones bien conectadas ayudan a fortalecer los equipos y conducen a una mejor localización.

Conclusiones clave

1. Involucre a las partes interesadas clave lo antes posible.
   
   Comience el proceso de localización temprano. Utilice datos para ayudar a los altos directivos a comprender por qué es importante la localización y explique las mejores prácticas.

2. Proporcione apoyo al equipo.
   
   Apoye a cualquier equipo que necesite orientación sobre la localización. Participe en la incorporación de ingenieros y explique cómo colaborará entre equipos. Proporcione herramientas, formación y canales de comunicación abiertos y continuos para responder a las preguntas.

3. Establezca prioridades claras para su equipo de localización.
   
   El equipo de localización debe garantizar que se mantengan las mejores prácticas en cada fase del proyecto. Identifique los puntos más críticos en los que el equipo de localización debe intervenir y revisar el progreso.

4. Invertir en las relaciones.
   
   Al trabajar en estrecha colaboración con el equipo de ingeniería de Zendesk, hemos descubierto que el éxito de la localización se basa en unas buenas relaciones. Esas conexiones son las inversiones más importantes.

Vea aquí la presentación completa de Ketty y Sirisha.