Del back-office a los clientes directos: caso práctico de Idea Translations

Ahh... las traducciones. Una clara representación de la ley de la oferta y la demanda. Una forma de conectar naciones y hacer historia, y ahora un producto básico accesible a través de la tecnología común. Como traductor, es posible que lo consideres un arte. Como cliente, es posible que lo consideres un medio para alcanzar un fin. Sin embargo, como proveedor de servicios lingüísticos, tiene que ser la fusión de ambos mundos.

Hablamos con Sergio Atristain de Idea Translations, una empresa que ha sabido navegar con éxito por las aguas del valor añadido y que ahora prospera en el mundo mercantilizado de las traducciones como proveedor de servicios lingüísticos.

Idea Translations comenzó como una agencia de apoyo administrativo para grandes empresas de traducción. Sergio describe su función en aquel entonces como una «fábrica de proyectos». Entonces ocurrió algo inesperado. «Teníamos un cliente muy importante, una de las mayores empresas de traducción del mundo, que representaba alrededor del 80 % de nuestros ingresos», explica. «Esta empresa cambió su estrategia y nos eliminó por completo de su rutina de trabajo».

«Teníamos un cliente que representaba el 80 % de nuestros ingresos. Entonces cambiaron su estrategia y nos eliminaron de su rutina de trabajo».

Pero resultó ser una bendición disfrazada. En 10 años, la empresa pasó de ser una «fábrica» a convertirse en líder del sector. Se vieron obligados a cambiar para salir de una situación que escapaba a su control. Pero lo que sí estaba bajo su control era su voluntad de hacer que su negocio funcionara a pesar de las dificultades.

Obligados a buscar nuevos clientes, miraron hacia dentro para descubrir cuál era su especialidad. Dado que la mayor parte de su trabajo giraba en torno a la asistencia sanitaria, la decisión de invertir en este nicho surgió de forma natural. Y, con el fin de protegerse de una situación similar en el futuro, decidieron dejar de ser un eslabón más en la cadena de la traducción. Era el momento de buscar clientes directos.

Se dirigieron a empresas de alcance y escala similares a la suya: medianas empresas que buscaban expandirse y que habían quedado decepcionadas con sus relaciones laborales anteriores. Las personas con las que hablaron tenían el mismo nivel de madurez que ellos, y sus campos de acción y experiencias compartidas les ayudaron a crear un buen vínculo.

Rápidamente descubrieron que trabajar con clientes directos aportaba muchas ventajas, pero también suponía mucho más esfuerzo. Centrarse en los clientes significa comprenderlos mucho mejor y conocer su objetivo final. Es necesario saber cuáles son sus problemas y qué soluciones necesitan. El trabajo ya no consiste en contar palabras y soltarlas a tiempo.

Centrarse en los clientes significa conocer su objetivo final. El trabajo ya no consiste en contar palabras y soltarlas a tiempo.

Dado que la mayor parte de su trabajo ya se centraba en la asistencia sanitaria, comprendían mucho mejor lo que necesitaban los laboratorios y las organizaciones sanitarias estadounidenses. Sin embargo, todos a su alrededor afirmaban que podían ofrecer lo mismo, y todo con la misma «calidad superior». En un mercado en el que los clientes no siempre son capaces de apreciar la diferencia, ¿cómo destacar entre la competencia?

Su solución fue invertir en recursos que pudieran satisfacer las necesidades de sus clientes, y no solo en traducción. «Un cliente nos planteó un reto concreto: formar a sus enfermeras y personal administrativo, y nos pidió que creáramos un curso de aprendizaje electrónico», explica Sergio. «Investigamos un poco y aceptamos el proyecto, al comprender que se trataba de un gran espacio que nos permitiría acercarnos a empresas que necesitaban formar a su personal internacional, pero que no querían meterse en las complicaciones de la formación impartida por un instructor. Así es como empezamos con el espacio de aprendizaje electrónico». La estrategia funcionó. «Habíamos acumulado una serie de activos que nos ayudarían a simplificar la mayoría de esos proyectos e invertimos mucho tanto en tecnología como en personas capaces de abordar proyectos de aprendizaje electrónico», afirma. «Ahora tenemos varios clientes que nos contratan para proyectos de aprendizaje electrónico, así como para servicios de salud». Dejaron de intentar ofrecer todos los servicios a todo el mundo y centraron todos sus esfuerzos en conocer a sus clientes, aprender más sobre sus necesidades y desarrollar formas de hacerles la vida más sencilla y fácil.

Consejo profesional: Encuentre autónomos para cualquier tipo de servicio relacionado con los idiomas a través de Smartcat. Sergio cita Transperfect como ejemplo:
«Es una de esas empresas que han sabido sacar partido a ser mucho más que un simple proveedor de servicios lingüísticos», afirma. «Han comprendido que ir más allá de los servicios de traducción estrictos y adentrarse en la gestión, adaptación, edición y manipulación de contenidos es un paso estratégico para el futuro».

Pero el cambio de ser una empresa de servicios administrativos a atender directamente a los clientes no fue tan sencillo como parece. Hubo muchas dificultades en el camino, especialmente en lo que respecta a las funciones y los recursos que se hicieron necesarios para mantener el flujo de trabajo.

Sergio menciona que uno de los mayores problemas que tuvieron durante este periodo de adaptación de cuatro años fue la parte administrativa. Cuando eran «una fábrica», solo necesitaban gestores de proyectos de traducción para gestionar la parte lingüística. Pero con los clientes directos, tenían que contar con personas disponibles en todo momento que tuvieran visión de futuro, para poder predecir las necesidades de sus clientes, habilidades interpersonales y conocimientos, y ser capaces de discernir lo que el cliente realmente quería, ya que a veces ellos mismos no lo tenían muy claro.

Otro contratiempo fue el hecho de que los clientes directos tenían muchas más solicitudes, ya que no siempre podían cubrir ciertas adaptaciones por sí mismos. Podían pedirte que hicieras el formato o la publicación, que proporcionaras idiomas adicionales de regiones completamente diferentes o que les dieras información que, de otro modo, no necesitarías saber.

Por último, pero no menos importante, la estructura de los pedidos ha cambiado. «Tenemos algunos clientes que nos proporcionan proyectos muy, muy pequeños; creo que nuestro "récord" fue de 50 céntimos», dice Sergio. «Un proyecto como ese te hace perder dinero solo por el trabajo administrativo que requiere».

Todo esto, obviamente, requiere herramientas que te ayuden a reducir el trabajo manual. «Necesitas algún tipo de automatización de proyectos: creación automatizada de órdenes de compra, facturación automatizada, etc.», afirma Sergio. «Esos son factores clave que te dan una ventaja competitiva sobre tus colegas más burocráticos».

Consejo profesional: pon tu gestión de traducciones en piloto automático con Smartcat.No se puede simplemente saltar de un sistema a otro y volver locos a todos en el proceso», afirma Sergio. «Hay muchas herramientas en el mercado, pero algunas de ellas realmente complican las cosas».

La búsqueda de la solución perfecta por parte de la empresa está lejos de haber terminado. «Lo que me quita el sueño es intentar encontrar un proceso que funcione para todos los proyectos», afirma Sergio. «Es un viaje constante».

Esta es la historia de Sergio, pero, por supuesto, es posible que tu proveedor de servicios lingüísticos no necesite tomar tales medidas. Trabajar como back-office tiene sus ventajas. Según Sergio, las empresas que prestan servicios de traducción a otras agencias tienen menos necesidades de marketing, las inversiones iniciales no son tan elevadas y es mucho más fácil organizar el flujo de trabajo. Se trata de un proyecto que entra y sale sin necesidad de pensar mucho en la estrategia.

Las desventajas son que dependes de otros para que te proporcionen trabajo. Y dado que las traducciones se han tratado a menudo como una mercancía, tienes que competir con otros por tu puesto, lo que puede implicar bajar tus precios. Además, tu parte del proyecto ya es menor porque solo eres una pieza del rompecabezas.

Pero si eres capaz y estás dispuesto a dar el salto y expandirte, hay oportunidades de crecimiento, tanto económico como empresarial, así como de realización personal. Como quedó claro en la historia de Sergio, los proveedores de servicios lingüísticos pueden ofrecer algo más que un simple servicio cuantitativo, sino toda una oferta de valor añadido. Lo único que necesitan para prosperar es dejar de pensar en vender y empezar a centrarse en resolver los problemas de sus clientes.