Indicadores clave de rendimiento (KPI) para la gestión de traducciones: la guía definitiva de seguimiento para proveedores de servicios lingüísticos (LSP)

¿Cómo mide el éxito de su negocio? ¿O toma decisiones empresariales clave en materia de contratación y gastos? Existen formas sistemáticas de realizar un seguimiento del progreso en todas las áreas del negocio: los KPI. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son métricas vinculadas a objetivos específicos dentro de una organización. Se pueden aplicar a la propia organización, a los departamentos o a los empleados individuales.

Por ejemplo, si uno de los objetivos de su empresa es gestionar más negocios, puede realizar un seguimiento del volumen de ventas gestionadas cada mes y establecer un objetivo anual. Las estadísticas se extraen de diversos sistemas, como su software de contabilidad, su sitio web o su CRM. A continuación, se integran en informes empresariales que le ofrecen una visión más amplia de si está cumpliendo los objetivos de su empresa.

Ayudan a detectar las debilidades de la empresa. Los KPI se convierten en la base del plan de crecimiento de su empresa. Detecte y corrija las debilidades de su empresa antes de que afecten a sus clientes.

Descubren áreas de crecimiento potencial. Por ejemplo, si observa que una determinada combinación de idiomas genera constantemente mayores márgenes y satisfacción del cliente, puede centrar sus esfuerzos de ventas en ella.

Mantienen la competitividad de su empresa. El sector de la traducción está creciendo. A medida que atraer y retener clientes se vuelve más competitivo, los proveedores de servicios lingüísticos deben ofrecer mejores servicios con prácticas comerciales más inteligentes.

Por ejemplo, al realizar un seguimiento tanto de los márgenes de cada par de idiomas como de la calidad de la traducción, podrá identificar en qué aspectos debe mejorar la selección de proveedores o la fijación de precios para seguir siendo competitivo.

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Los KPI bien definidos en todos los niveles de una organización pueden proporcionar una visión general de su estado general. Pueden servir como motivadores para que las personas y los equipos alcancen sus objetivos. Por otro lado, los KPI mal definidos pueden tener efectos perjudiciales en la moral y el bienestar de la organización.

Veamos cuándo los KPI pueden no funcionar de manera óptima:

Cuando no se combinan con acciones estratégicas. Cuando se imponen objetivos o estándares basados en KPI a los equipos sin una buena comunicación y estrategia, pueden actuar como desmotivadores.

Si desea mejorar los índices de satisfacción de sus clientes, cree un plan para alcanzar ese objetivo que incluya recompensas por la mejora de la calidad y el rendimiento, así como oportunidades de formación, y establezca claramente las expectativas para cada miembro del equipo.

Cuando los KPI no se alinean con los objetivos de la empresa. Por ejemplo, si la calidad es uno de los principales objetivos de la organización, pero los KPI se basan únicamente en la rentabilidad, esta discrepancia puede causar problemas. A nivel de gestión de proyectos, puede existir la tentación de recortar gastos en calidad contratando proveedores más baratos para cumplir los objetivos de rentabilidad. Esto puede tener efectos adversos en las ventas generales a largo plazo.

Nota: Para que la gestión de sus proyectos sea más eficiente, utilice un portal de clientes o un sistema de gestión de traducciones.

Establezca los KPI según la etapa en la que se encuentre su empresa. Los KPI específicos son importantes en las diferentes etapas de crecimiento. Por ejemplo, las empresas más jóvenes deben centrarse en supervisar la calidad de las traducciones en lugar de ampliar sus márgenes.

Priorice los KPI que tienen un impacto más directo en sus clientes. El KPI más importante es la satisfacción del cliente por una sencilla razón: es difícil y costoso adquirir nuevos clientes. La retención de clientes debe ser el objetivo principal de todos los proveedores de servicios lingüísticos (LSP).

Los KPI deben ser SMART. SMART es un acrónimo creado por el Dr. George T. Doran, consultor y planificador corporativo, para evaluar la eficacia de un objetivo establecido. Los objetivos SMART son específicos, medibles, alcanzables, realistas/relevantes y relacionados con el tiempo.

¿Tu objetivo es específico? Estamos creciendo rápidamente, pero queremos mejorar nuestro margen bruto este año.

¿Cómo puedes medir el progreso hacia tu objetivo? Para calcular nuestro margen bruto, podemos hacer un seguimiento de los costes de cada proyecto y restar los costes totales de los ingresos generales. En Smartcat, podemos realizar fácilmente un seguimiento de estos costes en tiempo real y tomar las medidas necesarias para influir en ese KPI.

Asegúrate de que el objetivo sea alcanzable y relevante para la organización. En nuestro entorno competitivo, los objetivos de crecimiento, como el aumento de los márgenes, siempre son relevantes para la salud de la organización. ¿Cuál es el plazo para alcanzar este objetivo? El objetivo debe alcanzarse en un plazo de seis a doce meses, pero podemos realizar un seguimiento periódico de nuestro progreso.

Hay información que puede ayudarle a evaluar y calcular indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos.

• Los informes de control de calidad pueden ayudarle a evaluar y calcular la calidad de sus traducciones.

• Las estadísticas de costes del proyecto pueden ayudarle a calcular su margen bruto y el coste por palabra.

Los KPI estándar, como los beneficios, el crecimiento de las ventas y la productividad de los empleados, pueden aplicarse a cualquier empresa, incluidos los proveedores de servicios lingüísticos. Otras métricas son específicas del sector, como la calidad de la traducción y la productividad de los traductores. En un mercado tan competitivo como el de la traducción, los KPI basados en la satisfacción y la fidelización de los clientes son fundamentales.

A continuación se muestran algunos ejemplos de KPI que pueden resultar útiles para los proveedores de servicios lingüísticos. Tenga en cuenta que todas estas métricas se pueden supervisar mensualmente, trimestralmente, anualmente o, en muchos casos, por proyecto.

Crecimiento y retención

Nuevos clientes netos: El número de nuevos clientes que la empresa ha captado en el último periodo analizado.
Ingresos netos nuevos: La cantidad de ingresos generados por los nuevos clientes durante ese período.
Clientes activos mensuales: El porcentaje de clientes con al menos un proyecto en el último período registrado.
Precio medio de venta: a menudo se realiza un seguimiento por proyecto o por palabra para cada idioma que se ofrece.
Coste medio: los costes internos de completar un proyecto, calculados de nuevo para cada idioma.
Tasa de retención de clientes: el número de clientes que aún se tienen al final del año con los que se comenzó el año.

Métricas operativas

Entrega puntual: Realice un seguimiento del porcentaje de proyectos que se entregaron a tiempo.
Duración media del proyecto: Calcule el tiempo medio que se tardó en completar cada proyecto.
Calificación de calidad: Las agencias que cuentan con departamentos de control de calidad pueden tomar muestras aleatorias de las traducciones y calificarlas, determinando así la calidad del trabajo de un traductor.
Margen bruto: La diferencia entre el precio de venta de las palabras o páginas vendidas al cliente y el coste de los traductores y los ingenieros de localización.
Volumen de ventas por gestor de proyectos: El seguimiento de la cantidad de ventas gestionadas por equipo le mostrará la productividad de ese equipo y del gestor de proyectos.

Experiencia del cliente

Net Promoter Score (NPS): Una escala del 0 al 10 que indica la probabilidad de que un cliente recomiende el producto o servicio a otra persona.
Satisfacción del cliente: Se puede obtener mediante encuestas realizadas tras proyectos importantes o semestralmente.

1. Elija 10 KPI para comenzar a realizar un seguimiento en cada nivel. Comience con los objetivos principales de su empresa y, a continuación, determine las métricas que necesitará seguir para alcanzar dichos objetivos. Asegúrese de que los KPI que elija sean SMART, estén vinculados contextualmente a los valores principales de su empresa y den prioridad a sus clientes actuales.

2. Asigne a una persona responsable de realizar el seguimiento y la presentación de informes sobre los KPI en cada nivel. En el caso de los KPI a nivel de empresa, suele ser el propietario del negocio o el director general. Los gestores de proyectos suelen realizar el seguimiento de los KPI relacionados con cada proyecto y sus equipos.

3. Revise los KPI con regularidad. Si suele trabajar con proyectos grandes, le recomendamos que revise los KPI al final de cada proyecto. Si trabaja con un número constante de proyectos más pequeños, realice un seguimiento mensual de sus KPI. Tenga en cuenta que algunos KPI, como la satisfacción del cliente, solo es necesario medirlos cada trimestre.

4. Elabore informes para los clientes y las partes interesadas. El seguimiento y la presentación de informes sobre sus KPI muestran a las partes interesadas los progresos que está realizando y pueden ayudar a generar confianza. Elabore informes específicos para los clientes y las partes interesadas en torno a los objetivos que más les afectarán.

5. Reevalúa los KPI que estás supervisando. A medida que tu empresa madura, también deben hacerlo tus objetivos. Las empresas más jóvenes tendrán que reevaluar sus KPI con mayor frecuencia, posiblemente cada año. Las empresas más consolidadas pueden reevaluar sus objetivos con menos frecuencia, estableciendo planes de cinco a diez años.